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問題管理とは？

インシデントの「火消し」で終わらず、二度と起こらないよう根本原因を突き止める——再発防止を目的としたITILのプロセス。

🎬 こんなシーンを想像
社内システムが月に3回落ちた。ITサポートは毎回「再起動で復旧！」で終わらせてきた。
でも4回目が起きた。上司が怒った：「なぜ再発するんだ、根本原因を調べろ！」
→ その「根本原因を探って再発を防ぐ活動」が問題管理。
⚡ インシデント管理 vs 問題管理

インシデント管理

  • 目的：業務を早く再開させる
  • 手段：暫定的な回復（再起動・迂回）
  • タイミング：障害が起きたとき
  • 根本原因は問わない

問題管理

  • 目的：根本原因を特定・解決
  • 手段：原因分析・恒久対処
  • タイミング：再発防止のため
  • 二度と起きないことを目指す

火事にたとえると——インシデント管理は消火活動、問題管理は火災原因の調査と防火対策。

🗺️ 問題管理のプロセス
① 問題の検出・記録
繰り返し起きるインシデントや重大障害から「問題」として認識し、記録する。
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② 分類・優先順位付け
影響範囲・緊急度に応じて優先順位をつけ、どの問題から取り組むかを決める。
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③ 根本原因分析（RCA）
なぜその問題が起きるのかを掘り下げる（フィッシュボーン図・なぜなぜ分析など）。
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④ 既知エラー（KEDB）へ登録
根本原因と回避策が判明したら「既知エラーデータベース（KEDB）」に登録し、次回のインシデント対応を速める。
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⑤ 恒久対処・変更要求
根本原因を取り除く恒久的な解決策を実施。必要なら変更管理プロセスへ。
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⑥ クローズ・レビュー
問題が解決したことを確認し、再発がないかを監視してクローズ。
⚠️ ひっかけ注意ポイント
インシデント管理と問題管理を逆に答えやすい
「素早く復旧させる」→ インシデント管理。「根本原因を取り除いて再発防止」→ 問題管理。「速さ」か「根本解決か」で区別する。
「問題」はITIL用語として定義がある
一般語の「問題」とは違い、ITILでは「一つ以上のインシデントの根本原因（または潜在的な原因）」のこと。日常語と混同しない。
KEDBは問題管理の産物
既知エラーデータベース（KEDB）は問題管理が生み出す成果物。インシデント管理チームがKEDBを参照することで素早い暫定対処が可能になる。
判断のコツ
「根本原因」「再発防止」「恒久対処」が出たら → 問題管理。
🧠 覚え方（無理やりゴロ）
インシデント管理＝消防士（火を消す）
問題管理＝消防調査官（なぜ燃えたかを調べる）

「問題管理は"もん（問）だいを根（こん）こそぎ」→ もんこん＝根本原因を取り除く