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SLA（サービスレベル合意書）とは？

Service Level Agreement ＝ サービス提供者と利用者が「このレベルのサービスを提供します」と数値で合意した文書・契約。

🎬 こんなシーンを想像
会社がクラウドサービスを契約。「障害が起きたとき何時間以内に直してくれる？」「稼働率は何%保証してくれる？」と交渉し、合意内容を文書にした。
→ その"数値で合意した文書"が SLA！
📄 SLAに書かれる主要項目（図解） 可用性 例：稼働率99.9% 応答時間 例：3秒以内 復旧時間 例：4時間以内 サポート 例：24時間 → 数値で明記して合意・契約に組み込む

可用性（稼働率）

99.9% なら年間約8.7時間しか停止を許さない。

応答時間・処理時間

リクエストからレスポンスまでの最大時間を規定。

障害復旧時間（RTO）

障害発生から復旧までの目標時間。

ペナルティ・補償

SLAを達成できなかった場合の返金・補償ルール。

🔄 SLAの締結・管理サイクル
① SLA締結
サービス提供者と利用者が、提供品質の数値目標を文書で合意・署名。
▼ サービス稼働後
② SLM（サービスレベル管理）で監視
稼働率・応答時間・障害件数を定期的に計測し、SLAを満たしているかを確認する管理活動。
▼ 達成できなかった場合
③ 改善・ペナルティ・再交渉
SLA未達なら補償・改善計画を実施。定期的にSLAの内容自体を見直すことも。
⚠️ ひっかけ注意ポイント
SLA と SLM の混同
SLA は合意した文書・契約そのもの。SLM（Service Level Management）はSLAを守るための管理活動・プロセス。「書くもの vs. 管理するもの」。
「サービスの内容の説明書」ではない
SLAは「何をするか」の説明でなく、「どのレベルで提供するか（数値）」の合意。品質水準の約束。
KPI・KGIと混同しやすい
KPI・KGIは社内の目標管理指標。SLAは外部（顧客・取引先）との合意。スコープが違う。
判断のコツ
「サービスの品質水準・稼働率・応答時間を数値で合意・契約」が出たら → SLA。
🧠 覚え方（無理やりゴロ）
SLA ＝ 「スラスラ決める・数字で約束」
S=スラスラ（合意）L=レベル（品質水準）A=Agreement（約束）

「SLAは書いたもの・SLMは守るもの」
A（Agreement＝合意文書）vs M（Management＝管理活動）で区別
ITパスポート 詳細解説 ／ itp-sla