サービスマネジメント

ITILは、ITサービスマネジメントを実践するための考え方や方法をまとめたフレームワークです。サービス提供や改善を考えるときの参考として利用されます。

特定の製品や開発手順そのものではない点に注意します。システム開発だけを対象とする規格ではなく、ITサービスを通じて価値を提供するための実践知を扱います。

ITILはITサービス管理の実践を支える枠組み

SLAは、サービス提供者と顧客との間で、提供するサービスや合意したサービス水準を明確にする文書です。可用性、応答時間、対応時間などを数値で示すことがあります。

サービス品質を管理するときは、目標を決めるだけでなく実績を測定して比較します。SLIはサービス水準を測るための指標、SLOはその指標について定める目標値として考えると整理しやすくなります。

SLAではサービス内容と合意した水準を明確にするため、提供者だけが一方的に設定した内部目標とは区別します。達成状況を確認し、必要に応じてサービス改善につなげます。

SLAは提供者と顧客のサービス水準の合意

基本の問題(このページのために作った問題・本番と同じ四肢択一)

ある企業では、社内向け業務システムについて、利用部門の要望を確認し、運用体制や手順を整え、利用状況を測定しながらサービス内容を継続的に見直している。この活動として最も適切なものはどれか。

1. プロジェクトマネジメント
2. ITサービスマネジメント
3. ITガバナンス
4. システム監査

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正解: ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメントは、提供中のITサービスを運用し、評価しながら継続的に改善する活動です。プロジェクトマネジメントは期限のあるプロジェクトの遂行を管理します。

まちがえやすい点: サービス提供後の運用・評価・改善まで継続して扱う点で見分けます。

基本の問題(このページのために作った問題・本番と同じ四肢択一)

ITILの説明として最も適切なものはどれか。

1. ITサービスマネジメントを実践するための考え方や実践知をまとめたフレームワーク
2. 情報セキュリティマネジメントの要求事項を定めた国際規格
3. ITガバナンスの評価基準をまとめた監査基準
4. システム開発工程と成果物を定めた開発標準

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正解: ITサービスマネジメントを実践するための考え方や実践知をまとめたフレームワーク

ITILは、ITサービスマネジメントの実践に役立つ考え方や実践知を体系化したフレームワークです。国際規格や監査基準そのものではありません。

まちがえやすい点: ITILは規格への適合を認証するための規格ではなく、サービス管理の実践知です。

基本の問題(このページのために作った問題・本番と同じ四肢択一)

クラウドサービスの提供者と利用企業が、月間稼働率や障害受付時間などについて合意し、その内容を文書化した。この文書として最も適切なものはどれか。

1. SLA
2. SLM
3. OLA
4. SOW

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正解: SLA

SLAは、サービス提供者と顧客の間でサービス水準について合意した内容を定めるものです。SLMはサービス水準を管理する活動を指します。

まちがえやすい点: SLAは合意内容、SLMはそのサービス水準を管理する活動です。