安定したサービス運用

運用オペレーションには、処理の実行時刻や順序を決めるスケジュール設計とジョブスケジューリング、データを保護するバックアップ、システムの監視と操作などがあります。処理に失敗したときは、原因や影響を確認してジョブを復旧し、必要に応じて再実行します。監視ツールや診断ツールを活用し、業務運用マニュアルに沿って作業を標準化します。

監視・バックアップ・ジョブ実行を日常運用で行う。

サービス運用では、発生した障害から早くサービスを回復させる活動と、根本原因を調べて再発を防ぐ活動を区別します。また、構成や設定を変更するときは影響を評価して変更を管理し、承認された変更を稼働環境へ展開するときはリリース及び展開管理を行います。事例では、復旧、根本原因、変更の統制、展開のどれが中心かを見ると、管理活動を区別しやすくなります。

復旧・原因分析・変更・展開の目的を区別する。

サービスデスクは、利用者からの問合せや依頼を受け付ける窓口です。SPOCはSingle Point of Contactの略で、利用者から見た単一の連絡窓口を表します。一次サポートで解決できる内容はFAQ、応対マニュアル、知識ベースなどを利用して対応し、必要に応じて専門担当へ引き継ぎます。コールセンターやCTI、チャットボットなども受付や応対を支援します。

サービスデスクは利用者との単一窓口を担う。

科目Aの形: 四肢択一(このページのために作った問題)

利用中の業務システムが突然停止した。担当者はまずサービスを早期に復旧させ、その後、同じ停止が繰り返される原因を別途分析することにした。最初の復旧対応に当たる管理はどれか。

1. 問題管理
2. 変更管理
3. リリース及び展開管理
4. インシデント管理

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正解: インシデント管理

発生した障害によるサービス中断から早く回復させることが中心なので、最初の対応はインシデント管理です。根本原因を分析して再発防止を図る活動は問題管理に当たります。

まちがえやすい点: 復旧を急ぐ活動と、根本原因を調べる活動を同じものとして扱わない。

科目Aの形: 四肢択一(このページのために作った問題)

利用者からの問合せ窓口を一つにまとめ、一次サポートではFAQや知識ベースを使って回答し、解決できない場合は専門担当へ引き継ぐ。この役割として最も適切なものはどれか。

1. サービスデスク
2. SLA
3. ITIL
4. CTI

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正解: サービスデスク

利用者との単一窓口となり、問合せや依頼を受け付け、一次サポートや引継ぎを行う役割はサービスデスクです。CTIは電話と情報システムを連携させる技術、SLAはサービス水準の合意、ITILは実践を体系化した考え方で、窓口の役割を表す用語ではありません。

まちがえやすい点: CTIは電話とコンピュータを連携する技術で、窓口組織そのものではない。

科目Aの形: 四肢択一(このページのために作った問題)

夜間バッチ処理で、処理Aの完了後に処理Bを開始し、処理Bが異常終了したときは原因確認後にBを再実行する運用を設計する。この内容と最も関係が深いものはどれか。

1. スケジュール設計とバックアップ
2. システムの監視とアウトプットの管理
3. ジョブスケジューリングとジョブの復旧・再実行
4. バックアップとジョブの復旧・再実行

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正解: ジョブスケジューリングとジョブの復旧・再実行

処理の実行順序を決めるのはジョブスケジューリングであり、異常終了後に処理を戻して再度実行するのはジョブの復旧・再実行です。問題文の二つの条件に対応する組合せはアです。

まちがえやすい点: バックアップはデータを保護する活動で、処理Aの完了後にBを開始する実行順序の制御とは異なる。