サービスマネジメントシステム

サービスレベル管理（SLM）では、利用者と合意したサービス品質の目標を管理します。稼働率、応答時間、復旧時間などがサービスレベルの指標になることがあります。

実績を測定し、目標との差を確認して改善します。一度SLAを決めたら終わりではなく、継続的に測定・評価するのがSLMです。

SLMは合意したサービス品質を測定・評価・改善する。

インシデント管理は、サービスの停止や品質低下が起きたとき、できるだけ早く通常のサービスへ戻すことを重視します。原因究明よりも、まず利用者への影響を減らすことが優先されます。

問題管理は、繰り返す障害などの根本原因を調べ、再発防止につなげます。早期復旧がインシデント管理、根本原因の解明が問題管理と区別します。

インシデントは早期復旧、問題管理は根本原因。

システムへの機能追加や設定変更では、影響を確認し、承認や実施方法を管理します。これが変更管理です。

承認された変更を実際のサービス環境へ導入する活動には、リリース及び展開管理が関係します。変更を決める管理と、実環境へ導入する管理を混同しないようにします。

変更管理は変更を統制し、展開管理は実環境へ導入する。

構成管理では、サーバ、ソフトウェア、ネットワーク機器など、サービスを構成する要素とその関係を把握します。変更や障害が起きたとき、どこに影響が及ぶかを調べる手掛かりになります。

構成情報が古いままだと、障害対応や変更時の判断を誤る原因になります。実際の環境と構成情報を一致させておくことが大切です。

構成管理は機器やソフトの構成と関係を把握する。

サービス可用性管理では、利用者が必要なときにサービスを利用できる状態を維持するため、稼働時間や停止時間などを管理します。稼働率などの指標を使って評価することがあります。

サービス継続管理は、大規模障害や災害などが起きても重要なサービスを継続・復旧できるよう準備する活動です。日常的な利用可能性と、重大事象からの継続・復旧を区別すると理解しやすくなります。

可用性は日常の利用可能性、継続管理は重大事象への備え。

サービスの実績を測定し、利用者の要求や目標との差を見つけ、改善策を実施します。改善後も再び評価し、より良いサービスへつなげます。

サービスマネジメントでもPDCAの考え方を利用できます。測定結果や利用者の声を次の改善につなげることが継続的改善です。

測定した結果を次の改善につなげる。

サービスデスクは、利用者からの問い合わせや依頼を受け付ける窓口です。複数部門へ直接問い合わせる必要を減らし、利用者に対するSPOCとして機能します。

問い合わせ内容を記録し、分類し、優先度を付け、対応結果まで管理します。利用者との単一窓口として情報を集約することが大きな役割です。

サービスデスクは利用者に対する単一の窓口。

サービスデスクだけでは解決できない問い合わせや障害は、より専門的な担当者や責任者へ引き継ぎます。この引継ぎをエスカレーションといいます。

技術的な専門部門への引継ぎだけでなく、重要度に応じて上位の管理者へ判断を求める場合もあります。単なる転送ではなく、解決のため適切な相手へ引き上げるのが目的です。

解決できない案件は適切な専門家や上位者へ引き継ぐ。

よくある質問と回答をFAQとして整備すると、利用者が自分で解決できる問題が増えます。サービスデスク担当者も過去の回答を再利用しやすくなります。

定型的な問い合わせにはチャットボットを使って自動回答することもできます。自動化しやすいのは、内容や回答パターンがある程度定まった問い合わせです。

FAQやチャットボットは定型問い合わせの効率化に向く。

サービスデスクの改善では、対応件数、初回解決率、平均応答時間、顧客満足度などのKPIを使います。指標によって、高い方がよいものと低い方がよいものがあります。

例えば顧客満足度や初回解決率は高い方が望ましく、待ち時間や解決までの時間は短い方が望ましいと考えられます。数値が大きいほど常によいとは限らないので、指標の意味を確認します。

KPIは値の大小ではなく、何を測る指標かで判断する。